Wat is een Service Level Agreement of SLA?
Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst die de verwachtingen en kwaliteitsnormen van een dienst beschrijft. Hierdoor heeft de klant een duidelijk beeld over wat hij kan verwachten na de aankoop van een bepaalde dienst.
Het gevolg voor de leverancier is dat hij zich zal moeten verantwoorden en soms zelfs een schadevergoeding betalen als hij levert volgens de afgesproken verwachtingen.
Een SLA voldoet best aan het SMART-principe:
- Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden.
- Specifiek: prestatienormen zijn duidelijk en gedetailleerd.
- Meetbaar: er zijn meetbare criteria opgenomen om de prestaties objectief te beoordelen.
- Acceptabel: de prestatienormen zijn realistisch en haalbaar.
- Realistisch: de prestatienormen staan in verhouding met de middelen en mogelijkheden van de dienstverlener.
- Tijdsgebonden: er zijn duidelijke tijdslijnen voor het bereiken van de gestelde prestatienormen.
Een SLA als bijlage bij een overeenkomst?
Een SLA of Service Level Agreement vormt meestal een bijlage bij een product-of dienstenovereenkomst. Op die manier kan je de SLA makkelijk aanpassen en hoef je niet de volledige overeenkomst opnieuw te onderhandelen als je iets wil wijzigen in de SLA. Dit betekent natuurlijk ook dat je de SLA samen moet lezen met de bepalingen van de overeenkomst waarvan die deel uitmaakt. In de overeenkomst vind je dan normaal gezien een bepaling terug die duidelijk maakt welk document voorrang heeft: de overeenkomst of de bijlagen.
Welke bepalingen in een SLA?
SLA’s worden op maat gemaakt in functie van de geleverde dienst, grootte van de leverancier, vereisten van de klant, kostprijs, enz. Niettemin, zijn er enkele essentiële bepalingen die vaak terugkomen in een SLA:
- Dienstomschrijving
Omschrijving van de diensten
Wat zijn de prestatie-eisen?
Beschikbaarheid van de leverancier?
Hoeveel responstijd heeft de leverancier bij storingen?
Hoe verloopt probleemherstel en onderhoud?
En welke sancties of “boetes” gelden in geval de prestatie-eisen niet worden gehaald?
Zijn er restricties in het aantal (gelijktijdige) gebruikers of transacties?
Beveiliging
Hoe worden de systemen, services en data beveiligd?
Voldoet de leverancier aan de vereisten van gegevensbescherming en NIS-regelgeving?
Wie is het aanspreekpunt bij incidenten?
Welke maatregelen worden er genomen bij incidenten?
Eigendom en risico
Wie is eigenaar van de apparatuur en programmatuur?
Wie is verantwoordelijk bij het tenietgaan of achteruitgang van de apparatuur en/of programmatuur?
Contactpersonen en correspondentie:
Wie kan ik bereiken ingeval van problemen?
Zijn er standaardformulieren voor onderlinge correspondentie?
Aanpassing van de SLA
Kan de dienst worden gewijzigd?
Wanneer en hoe kunnen wijzigingsverzoeken worden ingediend?
Aansprakelijkheid
Wie is aansprakelijk bij storingen?
Wat zijn de gevolgen bij niet-naleving van de afspraken?
Wat zijn de schadevergoedingsmogelijkheden?
Overmacht
Zijn er omstandigheden omschreven waarvoor de leverancier zich kan beroepen op overmacht?
Is je SLA een overeenkomst die op zichzelf staat en geen bijlage is van een andere overeenkomst? Dan kan je best ook nog volgende zaken vermelden: prijs en betalingsvoorwaarden, toepasselijk recht en bevoegde rechtbank, niet-afwerving van medewerkers,…
Welke andere documenten heb je nodig?
Een SLA of Service Level Agreement is, meestal geen op zichzelf staand document. Het maakt deel uit van ruimere afspraken of andere overeenkomsten waarin is bepaalde welke producten of diensten geleverd worden zoals bv. een Kaderovereenkomst.
Veelal hebben bedrijven die SLA’s afsluiten ook toegang tot persoonsgegevens waardoor ze ook een verwerkersovereenkomst en Privacy Policy nodig hebben.
Hulp nodig bij het opstellen van je contracten?